Pravidla technické podpory

I.   Úvodní informace

Následující kapitoly představují základní rozsah a definici služby standardní technické podpory. Na služby standardní technické podpory má nárok kterýkoliv uživatel, který má platnou systémovou podporu (maintenance), příslušející k danému softwarovému produktu. Popis obsahu systémové podpory je předmětem kapitoly II. Existují i jiné formy nároků na služby standardní technické podpory, které jsou blíže popsány v kapitole III.

 

II.  Systémová podpora (maintenance)

Systémová podpora je služba, která se poskytuje v ročních intervalech pro standardní softwarové produkty společností Environmental Systems Research Institute, Inc. (dále jen „Esri“), Schneider Electric Smart Grid Solutions LLC, dříve Telvent USA LLC, (dále jen „Schneider Electric GIS“) a ARCDATA PRAHA, s.r.o. (dále jen „ARCDATA”). Pro většinu produktů je tato služba pro první období součástí dodávky software. Na následující období je možné služby systémové podpory prodloužit prostřednictvím obnovy maintenance či prodloužením předplatného produktu.

a.   Systémová podpora zahrnuje:

  • dodávku aktualizovaných a nových verzí softwarových produktů,
  • standardní technickou podporu v rozsahu podle čl. III,
  • účast na konferenci uživatelů Esri s místem konání na území ČR (se slevou až 100 %). Přesný výčet produktů, na který je možno uplatnit slevu z registračního poplatku, je aktuálně uveden před konáním konference na webových stránkách www.arcdata.cz,
  • přístup k informacím o vývoji softwarových produktů a řešených aplikacích prostřednictvím časopisu ArcRevue,
  • zasílání informací o novinkách a zajímavých akcích souvisejících se softwarovými produkty pomocí elektronické pošty,
  • účast na konferenci uživatelů Esri s místem konání v USA (se slevou až 100 %). Přesný výčet produktů, na který je možno uplatnit slevu z registračního poplatku, je aktuálně uveden před konáním konference na webových stránkách konference,
  • českou lokalizaci pro produkty ArcGIS, jejichž seznam naleznete zde,
  • neomezený přístup ke vzdělávacím webovým online Esri kurzům (Esri Academy unlimited E-Learning),
  • přístup k ArcGIS Living Atlas of the World – rozsáhlé kolekci geografických informací poskytované společností Esri. Tato kolekce obsahuje mapy, data a analytické vrstvy, které lze využít v různých projektech a aplikacích v rámci systému ArcGIS.

b.   Základní pravidla systémové podpory

  • Systémová podpora (maintenance) je poskytována na standardní softwarové produkty firem Esri, Schneider Electric GIS a ARCDATA.
  • Služba systémové podpory je poskytována na základě smlouvy o poskytování systémové podpory softwarových produktů.
  • Pokud uživatel nemá předplacenu systémovou podporu pro daný produkt, nemůže obdržet vývojové verze software a nárokovat služby technické podpory.
     

III. Technická podpora (hot-line service)

a.   Technická podpora

  • Služby technické podpory slouží pro pomoc s řešením chyb a problémů, které se vyskytnou při práci se softwarem, podle zásad základních pravidel standardní technické podpory viz bod c).
  • Uživatel může žádat o pomoc telefonicky na čísle +420 224 190 515 v pracovní dny od 8.00 do 17.00 hodin, prostřednictvím zákaznického portálu My Esri nebo také pomocí mobilní aplikace Esri Support App, a to pro softwarové produkty Esri a ARCDATA. Uživatel využívající pouze produkty Schneider Electric GIS může žádat o pomoc telefonicky na čísle +420 224 190 515 v pracovní dny od 8.00 do 17.00 hodin nebo e-mailem na adrese podporaSchneiderGIS@arcdata.cz.
  • Problém přebírá pracovník technické podpory, který žádost uživatele o podporu zaeviduje a pomáhá najít řešení problému. V případě potřeby spolupracuje s příslušným specialistou, případně i se specialisty a programátory výrobce software.

b.   Forma poskytování služeb standardní technické podpory

Standardní technická podpora

Služba technické podpory je poskytována na základě smlouvy o poskytování systémové podpory softwarových produktů. Uživatel uzavírá smlouvu pro specifikovaný podporovaný produkt. Technická podpora je rovněž součástí nového nákupu software.

Jednorázová služba technické podpory

Jedná se o jednorázově placenou službu pro uživatele, kteří nemají smlouvu o systémové podpoře (maintenance), nebo jiný smluvní vztah o službách nad rámec technické podpory (nadstandardní konzultační služby). Tato služba zahrnuje služby technické podpory, případně další konzultace dle požadavku uživatele. Základní charakteristika programu konzultační podpory je popsána na internetových stránkách společnosti ARCDATA.

c.   Základní pravidla standardní technické podpory

  • Služby technické podpory jsou poskytovány pouze pro standardně dodávaný nemodifikovaný software společností Esri, Schneider Electric GIS a ARCDATA.
  • Úroveň služeb technické podpory se mění v závislosti na stanoveném životním cyklu konkrétní verze produktu. Politika podpory produktů dle životního cyklu poskytuje zákazníkům informace o úrovni technické a softwarové podpory, kterou je možné poskytnout během celého životního cyklu softwarového produktu. Životní cyklus produktů je sled fází, který začíná počátečním vydáním nového softwarového produktu (nebo nejnovější verze) a končí ukončením podpory této verze. Podmínky služeb technické podpory se řídí dle regulí výrobce software definované ke každému životnímu cyklu. Aktuální životní cykly jednotlivých produktů jsou uvedeny vždy na internetových stránkách výrobce software:
  • Je-li požadováno poskytnutí technické podpory telefonicky, je nezbytným předpokladem, že hardware, na kterém je daný produkt instalován, může telefonující obsluhovat v reálném čase tak, aby mohl bez prodlevy obratem reagovat na pokyny společnosti ARCDATA, případně aby mohl společnosti ARCDATA bezprostředně popsat činnost daného produktu, resp. hardware, na kterém je daný produkt instalován.
  • Služby technické podpory nezahrnují konzultace a řešení otázek týkajících se:
    • návrhu architektury systému nebo databáze, nasazení celopodnikového systému, definice importu a integrace s ostatním software,
    • konfigurace a správy systému, kromě obecných postupů a principů uvedených v systémové dokumentaci výrobce, bez zohlednění síťové infrastruktury a konkrétního prostředí zákazníka,
    • optimalizace a ladění výkonu, návrhu zabezpečení, konfigurace a dimenzování hardware,
    • konfigurace síťového prostředí,
    • analýzy programového kódu, ladění a řešení problémů s vlastními komponentami (doplňky), aplikacemi, skripty a modely; podpora je poskytovaná jen na úrovni vzorových skriptů nebo fragmentů kódu z dokumentace výrobce software,
    • návrhu pracovního postupu („How to“ dotazy), návrhu datového modelu, zpracování dat a školení software,
    • jiné než dokumentované funkcionality softwarových produktů,
    • hardwaru, grafických karet, monitorů, plotterů, grafických tiskáren, digitizérů, modemů a jiných rozhraní, kromě zodpovídání dotazů na standardně podporovaná zařízení softwarovým produktem výrobce,
    • osobní nebo vzdálené (VPN) podpory v místě instalace softwarových produktů,
    • produktů s ukončenou podporou,
    • cen produktů, licenčních smluv nebo kontraktů,
    • vzorových aplikací pro demonstrační účely.

V případě potřeby řešení výše uvedených bodů kontaktujte oddělení konzultačních služeb nebo obchodní oddělení.

d.   Doba řešení

Společnost ARCDATA se zavazuje na žádost uživatele o poskytnutí služeb technické podpory reagovat bez zbytečného odkladu, nejdéle do jednoho pracovního dne ode dne doručení žádosti.

Doba řešení případu je závislá na řadě faktorů, z nichž některé nejsou ovlivnitelné technickou podporou společnosti ARCDATA. Tyto faktory v sobě zahrnují například vlastní omezení operačního systému nebo databáze, omezení dané vlastním uživatelským pracovním postupem, faktory zabezpečení, integrace s aplikacemi třetích stran či dostupnost uživatele.

Technická podpora společnosti ARCDATA, se snaží zodpovídat dotazy a navrhovat řešení zpravidla do jednoho pracovního dne od přijetí dotazu, nicméně doba řešení případu může být ovlivněna výše zmíněnými faktory.

Přestože je vyřízení případu v co nejkratší době ke spokojenosti uživatele hlavním cílem technické podpory společnosti ARCDATA, nelze dopředu garantovat ani odhadovat dobu řešení případu.

IV. Pravidla poskytování technické podpory programu ArcGIS Developer Bundle

  • Služby technické podpory v programu ArcGIS Developer Bundle (dříve ArcGIS Developer Subscription) jsou poskytovány pro software v rámci příslušné úrovně programu na standardní dokumentovanou funkcionalitu.
  • Služby technické podpory programu ArcGIS Developer Bundle se řídí pravidly standardní technické podpory podle čl. III. Poskytnutí technické podpory mimo rámec standardní technické podpory je podmíněno předplacením balíčku z programu konzultační podpory.
  • Základní charakteristika programu konzultační podpory je popsána na internetových stránkách společnosti ARCDATA.

V. Pravidla poskytování technické podpory služby ArcGIS Location Platform 

ArcGIS Location Platform je služba typu pay-as-you-go (platba dle spotřeby), která v základní nabídce nezahrnuje standardní technickou podporu. Pro běžné dotazy a řešení problémů s použitím je potřeba si zakoupit podpůrný balíček (ArcGIS Location Platform Technical Support Subscription). Bez tohoto balíčku poskytujeme pouze omezenou pomoc v případě výpadků nebo nefunkčnosti služby (např. výpadek API). K dispozici je rovněž rozsáhlá dokumentace, ukázky a komunitní podpora (např. Esri Community). Pro konzultace a technickou asistenci při vývoji je možné také zakoupit balíček z programu konzultační podpory, který je podrobně popsán na internetových stránkách společnosti ARCDATA.

VI. Pravidla poskytování technické podpory programu Nonprofit Organization

  • Program je podporován službami standardní technické podpory podle čl. III pro produkt ArcGIS Enterprise.
  • Program není podporován službami standardní technické podpory pro produkt ArcGIS Desktop, ArcGIS Pro a ArcGIS Online vyjma otázek souvisejících s instalací a licencováním produktů.

Pro zodpovězení dotazů k produktům, vyjma ArcGIS Enterprise, v rámci tohoto programu lze rovněž využít oficiální znalostní bázi společnosti Esri, nebo případně uživatelské fórum Esri Community.

VII. Pravidla poskytování technické podpory produktu ArcGIS for Personal Use

Produkt není podporován službami standardní technické podpory, vyjma otázek souvisejících s instalací a licencováním produktu. Pro zodpovězení dotazů k tomuto produktu lze využít oficiální znalostní bázi společnosti Esri, nebo případně uživatelské fórum Esri Community.

VIII. Prohlášení o kybernetické bezpečnosti

Společnost ARCDATA se při poskytování služeb technické podpory uživateli může na výslovnou žádost uživatele dostat do kontaktu s informacemi nebo daty uživatele, které mohou mít důvěrný charakter. V této souvislosti společnost ARCDATA prohlašuje, že s veškerými informacemi nebo daty získanými od uživatele bude při poskytování služeb technické podpory nakládat v souladu s interními pravidly kybernetické bezpečnosti a ochrany dat, které byly vypracovány v souladu s požadavky definovanými v zákoně č. 181/2014 Sb., o kybernetické bezpečnosti ve znění pozdějších předpisů a prováděcích právních předpisů, zejména Vyhlášky č. 82/2018 Sb., bezpečnostních opatřeních, kybernetických bezpečnostních incidentech, reaktivních opatřeních, náležitostech podání v oblasti kybernetické bezpečnosti a likvidaci dat (vyhláška o kybernetické bezpečnosti) a z dalších navazujících právních předpisů informační bezpečnosti (ochrana osobních údajů, ochrana utajovaných informací).